Última actualización: 11 de Julio de 2025

13. Devoluciones y derecho de retracto

13.1. En conformidad con lo establecido en el artículo 3° bis de la ley 19.496 y en su reglamento, el cliente dispondrá de un plazo de 10 días corridos a partir de la recepción del producto para comunicar a Soho el derecho a retractarse de la compra del producto adquirido. Después de ese plazo los productos serán considerados como conformes por el cliente.

13.2. No habrá derecho a retracto cuando el empaque o contenido presente deterioro, presente señales de uso o desgaste, que no se conserven las etiquetas, elementos, accesorios y empaques originales, que no conserve el sello de inviolabilidad intacto, que el producto haya sido usado o haya sido abierto, y en general, cuando no se encuentre en las mismas condiciones en las cuales fue recibido.

13.3. La notificación de la intención del cliente de ejercer el derecho de retracto se puede hacer por medio del Servicio de Atención al Cliente (SAC) del Sitio o de la plataforma Reversso con detalles de la orden del cliente, incluyendo el número de pedido del cliente y la descripción de los productos que se vayan a devolver. También se podrá hacer directamente en el Sitio Web, cuando el cliente haya creado una cuenta de usuario. Soho podrá solicitar información adicional para aceptar el proceso de retracto de su compra. Solo se aceptarán productos sellados, sin uso ni manipulación.  

13.4. Al ejercer el derecho de retracto, Soho se compromete a reembolsar al cliente el precio completo de los productos a más tardar dentro de los cuarenta y cinco (45) días hábiles bancarios siguientes de la fecha de comunicación del retracto, siempre que sean devueltos sin uso y sin daños. Además, deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, y todo elemento de protección. Los reembolsos sólo se realizarán a la tarjeta de crédito o a la cuenta bancaria o medio de pago del cliente que realizó la compra. Se enviará al cliente un correo electrónico de notificación una vez que el reembolso se ha hecho.

13.5. Además y excepcionalmente, no podrá ejercerse este derecho a retracto en el caso de bienes o productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.

13.6. El vendedor utiliza los servicios de Reversso (reversso.com/cl) para la gestión de cambios y/o devoluciones de los productos adquiridos por el Sitio Web. Por tanto, los clientes que soliciten algún cambio y/o devolución declaran conocer y aceptar los términos y condiciones y política de privacidad de Reversso disponibles en www.reversso.com/cl.

14. Garantías Legales

14.1. Si presentara fallas o defectos dentro de los 6 meses siguientes a la fecha en que éste fue recibido, puede optarse por su restitución, su cambio o la devolución de la cantidad pagada, siempre que el producto no se hubiera deteriorado por un hecho imputable al consumidor. Puede solicitar más información del procedimiento de entrega a través del Servicio de Atención al Cliente (SAC) del Sitio. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el cliente podrá optar por su restitución, su cambio o la devolución de la cantidad pagada hasta la fecha de vencimiento impresa en el producto o en su envoltorio o, en su defecto, hasta siete días contados desde la fecha en que recibió el producto perecible.

14.2. Fuera del derecho a retracto de los clientes, no se admitirán devoluciones o cambios de productos que presenten daños causados por cualquier causa ajena, especialmente por accidentes, golpes, inadecuada conservación del producto, mala utilización, intervención no autorizada o efectos de la naturaleza.

14.3. Se considerarán como falla o defecto los casos de los artículos 19 y 20 de la ley sobre protección de los derechos de los consumidores. Por ejemplo:

1. Productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio que no cumplan con las especificaciones.

2. Si los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.

3. Productos que por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.

4. Si el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

5. Si la cosa objeto del contrato tiene efectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

14.4. Se hace presente que no aplicará el cambio o devolución por: (i) mero requerimiento del cliente, y (ii) cuando el deterioro es resultado de un hecho imputable al cliente. En caso de rechazo de la solicitud del consumidor por parte del vendedor, este último dará cuenta de las razones de este rechazo y permitirá al cliente aportar nuevos antecedentes dentro de un plazo desde su respuesta. El vendedor cerrará el caso en cuestión si el consumidor no aporta nuevos antecedentes en el plazo otorgado que lleven consigo la necesidad de modificar la decisión comunicada previamente.

14.5. Tampoco habrá derecho a cambio o devolución cuando el empaque o contenido presente deterioro, presente señales de uso o desgaste, que no se conserven las etiquetas, elementos, accesorios y empaques originales, que no conserve el sello de inviolabilidad intacto y en general, cuando no se encuentre en las mismas condiciones en las cuales fue recibido.